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Microsoft reduce el ausentismo en 12 % e impulsa la productividad

La red global de centros de contacto de Microsoft apoya las propuestas a sus clientes con miles de agentes de servicio. Centrical ayudó a Microsoft a hacer a sus agentes de servicio más productivos, más responsables y, lo que tiene mayor importancia aun, más comprometidos. Lea el estudio de caso completo para conocer cómo logró hacerlo.

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12% Menos ausentismo
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10% Más llamadas por turno
"De una forma muy real, este programa motivó a los agentes a hacer un mejor trabajo y crecer profesionalmente".
Dee Nilles Gerente senior de Programa de Negócio

Mejor participación lleva a un menor ausentismo y a una mayor productividad

Microsoft implementó Centrical en sus centros de llamadas por su capacidad para estimular el compromiso mediante la gamificación avanzada, a la vez que combina los datos de aprendizaje y desempeño en una sola plataforma. En Microsoft se consideró que esta combinación sería perfecta para hacer sentir a los agentes que sus trabajos no consistían simplemente en contestar llamadas. La plataforma incentivaba a los agentes de forma intrínseca y les planteaba metas personalizadas. Al mismo tiempo, las actividades de microaprendizaje, activadas basándose en actualizaciones de productos o necesidades de soporte del desempeño, los mantenía competentes y eficientes en sus trabajos. Utilizando Centrical, los agentes cuentan con un recordatorio visual que les muestra cómo toda actividad que realizan es importante y los acerca más hacia sus metas. Trabajando con Centrical, Microsoft ofrece a los empleados puntos e insignias por mostrar conductas positivas, como el cumplimiento del programa o el estudio de las actualizaciones de los productos. Mientras que los elementos de desempeño y la gamificación de Centrical mantienen a los agentes enfocados y entusiasmados, el microaprendizaje proporcionado a través de la plataforma los ayuda a entender cómo lograr sus metas y hacer de su trabajo una carrera profesional. Los gerentes de equipo también tienen acceso a los mismos datos y los utilizan para orientar a sus equipos y percatarse de cuándo brindar retroalimentación o reconocimiento. Poco después de la implementación de Centrical, el 78 % de los agentes expresaron que se sentían más empoderados y preparados para realizar un mejor trabajo. El ausentismo en general se redujo en un 12 %.

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