La red global de centros de contacto de Microsoft apoya las propuestas a sus clientes con miles de agentes de servicio. Centrical ayudó a Microsoft a hacer a sus agentes de servicio más productivos, más responsables y, lo que tiene mayor importancia aun, más comprometidos. Lea el estudio de caso completo para conocer cómo logró hacerlo.
"De una forma muy real, este programa motivó a los agentes a hacer un mejor trabajo y crecer profesionalmente".
Microsoft implementó Centrical en sus centros de llamadas por su capacidad para estimular el compromiso mediante la gamificación avanzada, a la vez que combina los datos de aprendizaje y desempeño en una sola plataforma. En Microsoft se consideró que esta combinación sería perfecta para hacer sentir a los agentes que sus trabajos no consistían simplemente en contestar llamadas. La plataforma incentivaba a los agentes de forma intrínseca y les planteaba metas personalizadas. Al mismo tiempo, las actividades de microaprendizaje, activadas basándose en actualizaciones de productos o necesidades de soporte del desempeño, los mantenía competentes y eficientes en sus trabajos. Utilizando Centrical, los agentes cuentan con un recordatorio visual que les muestra cómo toda actividad que realizan es importante y los acerca más hacia sus metas. Trabajando con Centrical, Microsoft ofrece a los empleados puntos e insignias por mostrar conductas positivas, como el cumplimiento del programa o el estudio de las actualizaciones de los productos. Mientras que los elementos de desempeño y la gamificación de Centrical mantienen a los agentes enfocados y entusiasmados, el microaprendizaje proporcionado a través de la plataforma los ayuda a entender cómo lograr sus metas y hacer de su trabajo una carrera profesional. Los gerentes de equipo también tienen acceso a los mismos datos y los utilizan para orientar a sus equipos y percatarse de cuándo brindar retroalimentación o reconocimiento. Poco después de la implementación de Centrical, el 78 % de los agentes expresaron que se sentían más empoderados y preparados para realizar un mejor trabajo. El ausentismo en general se redujo en un 12 %.
