Microsoft quería motivar a los agentes en su unidad de Servicios de Soporte al Cliente a ser más proactivos en la venta de productos y servicios. Con Centrical, los empleados se comprometieron y reconocieron el valor de la capacitación sobre nuevos productos y promociones. También estaban mucho más motivados para vender. Los resultados llegarían pronto.
"Cuando hice las comparaciones, el 89 % de los agentes que encuestamos demostraron que no solo conocían la información, sino que también sabían cómo se debía aplicar. 3,5 veces más que antes".
Un atractivo de Centrical para Microsoft era su capacidad para combinar los datos de aprendizaje y desempeño en una sola plataforma. Esto, junto con sus mecanismos de microaprendizaje gamificados y de notificación, hacía de la plataforma un canal perfecto para mantener a los agentes informados sobre productos complementarios, además de motivarlos para tratar de vender dichos productos durante las llamadas de servicio. Microsoft utilizó a Centrical para diseñar breves actividades de aprendizaje en forma de pequeñas unidades sobre productos y servicios y ofrecer estas actividades a sus agentes en las pausas entre llamadas y durante los tiempos de inactividad. Los datos de desempeño y participación se utilizaron para garantizar que las actualizaciones de conocimientos indicadas se proporcionasen a los empleados indicados. Los empleados recién contratados recibieron contenido de introducción, mientras que los empleados veteranos recibieron actualizaciones y sugerencias basadas en lo que estaban o no vendiendo. Para hacer atractivo el proceso de aprendizaje, se utilizó la gamificación de Centrical. Los agentes acumulaban puntos e insignias por sus actividades que los subían de nivel. Esos puntos e insignias se podían cambiar por premios. Trabajando con estas herramientas, Microsoft transformó los centros de servicio en centros de ingresos. Las ventas adicionales por parte de los agentes de servicio se incrementaron en promedio más del doble. Microsoft también comparó las tasas de interacción con las actualizaciones y la capacitación sobre los productos antes y después del lanzamiento del programa de Centrical. Antes, solo el 23 % de los agentes abría este tipo de notificaciones o utilizaba el sistema de aprendizaje; en cambio con Centrical, el 89 % de los agentes demostraron que no solo conocían la información, sino que también sabían cómo se debía aplicar.
