La unidad latinoamericana de SYKES Enterprises provee servicios de participación del cliente para las compañías incluidas en la lista Forbes Global 2000. Sykes necesitaba modernizar la incorporación de nuevos empleados, aumentar la efectividad del aprendizaje, la satisfacción de los que utilizan su sistema de aprendizaje y mejorar los indicadores clave de desempeño. Una solución de Centrical redujo en dos días el tiempo de incorporación de los empleados recién contratados. Los empleados calificaron el programa con un puntaje de satisfacción del 92 % a la vez que demostraron un mayor nivel de competencia.
"Cuando entro en los salones de clase, la diferencia se nota de inmediato. Puedes ver que las personas se están divirtiendo de verdad"
La retroalimentación de los nuevos empleados sobre el programa de incorporación a la empresa de SYKES LATAM mostraba una baja satisfacción. Resultó que los facilitadores se sentían igual. Al principio, el programa de incorporación de nuevos empleados de SYKES consistía en cinco días de capacitación dirigidos por un instructor: “Utilizábamos grupos de diapositivas muy largos y la capacitación era sosa y monótona”, recuerda Allan Morales, gerente regional de Capacitación de SYKES LATAM. Allan también sentía que no había una forma real de saber si el aprendizaje era efectivo en absoluto. ¿Las personas solo hacían clic y pasaban diapositivas? Para una organización que contrata y capacita a miles de personas por año, se debía encontrar e implementar una mejor alternativa. SYKES LATAM decidió que necesitaba modernizar su programa de aprendizaje y hacerlo de forma que tomara en cuenta las expectativas de sus empleados milenials y se adaptara mejor a estos. “Consideramos que el microaprendizaje gamificado de Centrical podría funcionar bien al combinarse con su enfoque centrado en la persona que utiliza el sistema de aprendizaje”, sostiene Morales. “Pensamos que reduciría el tiempo que necesitábamos para la incorporación de nuevos empleados y que eso ayudaría a remediar la poca satisfacción que estábamos viendo entre los que utilizaban el sistema de aprendizaje”. Uno de los retos principales que preocupaba al equipo de Allan era el tiempo que se necesitaría para modernizar el material del curso. SYKES descubrió que las herramientas de creación de contenido incorporadas y fáciles de usar de Centrical facilitaban esta tarea de forma considerable. SYKES modernizó la incorporación de nuevos empleados en general dejando de utilizar materiales de capacitación tediosos y poco interesantes y adoptando el microaprendizaje en unidades pequeñas fáciles de asimilar para los que utilizan su sistema de aprendizaje. Como parte de su solución, SYKES está proporcionando material de aprendizaje dentro de una narrativa gamificada con fuertes elementos sociales y de colaboración que son perfectos para un salón de clase. Actualizaron el material de aprendizaje para utilizar multimedia, aprendizaje combinado, simulaciones, cursos basados en el Modelo Referenciado de Objetos de Contenido Compartible (SCORM), exámenes y evaluación. Todo esto ya está integrado en la plataforma de Centrical. Hoy, SYKES LATAM utiliza Centrical para todas sus sesiones de incorporación de nuevos empleados. “Cuando entro en los salones de clase, la diferencia se nota de inmediato: puedes ver que las personas se están divirtiendo de verdad. “De hecho, nos sugieren que utilicemos el mismo enfoque con todas las actividades de aprendizaje, ya que es mucho mejor”, asegura Allan. Como resultado, el proceso de incorporación de nuevos empleados se redujo de 5 a 3 días. Además, las actividades de aprendizaje se completaron en un 100 %. Y el nivel de satisfacción, que era pésimo, subió hasta el 92 % junto con un menor tiempo para lograr la competencia.
Los empleados que aprenden bien tienen un mejor desempeño
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