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Un banco abocado a atender a sus clientes mejora la retención y el desempeño en su centro de atención al cliente

Un holding de bancos regionales con activos multimillonarios en dólares y con visión de futuro que presta servicios en el Medio Oeste de Estados Unidos siempre busca formas de ser el mejor y se esfuerza por ofrecer una experiencia superior al cliente. La clave para lograrlo es su centro de contacto. Se aplicó la plataforma de Centrical para reducir la pérdida de personal, cerrar las brechas de conocimiento y mejorar el desempeño con el fin de obtener los mejores puntajes hasta la fecha en las encuestas de Voz del Cliente (VOC).

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8% Reducción en bajas vegetativas
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7% Aumento en los puntajes en la encuesta de la Voz del Cliente
Con Centrical, nuestros colegas de Servicio al Cliente aprendieron más y se desempeñaron mejor... divirtiéndose.
Erin T. AVP, Supervisor de Analistas Comerciales

La pasión de asistir a los clientes viene de las actividades de aprendizaje gamificadas

El objetivo de este banco es brindar aptitudes de creación de relaciones para satisfacer las necesidades de cada cliente de la mejor manera. Ese es el caso particular de este centro de atención al cliente. Los empleados son “el rostro visible del banco”. Entonces, el banco consideró que es obligatorio garantizar que su personal de Servicio al Cliente tuviese la actitud, las habilidades y la pasión idóneas para atender a los clientes de la mejor manera posible. El banco logró eso gracias a las actividades de aprendizaje gamificadas de Centrical, que se llevan a cabo con desafíos y misiones divertidas de afrontar para comprometer al personal y crear la oportunidad de ganar monedas que se pueden canjear por productos con la marca del banco y otros artículos en una tienda virtual. Pocos meses después de implementar las propuestas de Centrical, las bajas vegetativas en el centro de atención al cliente del banco se redujeron en un 8 %. Esto reflejó el mayor nivel de satisfacción que tenían los integrantes del departamento con respecto al trabajo que estaban haciendo. Las importantes encuestas de Voz del Consumidor (VOC) tuvieron los puntajes más altos hasta la fecha. Un aumento del 7 % sobre la medición anterior.

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